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Bearbeitung von Zahlungsstreitfällen

Ihr Käufer kann bei seinem Zahlungsdienstleister einen Streitfall öffnen, wenn er der Meinung ist, dass es ein Problem mit der Bestellung gibt. Erfahren Sie, wie Sie als Verkäufer bei eBay mit Zahlungsstreitfällen umgehen.

Wichtig
Die Informationen auf dieser Seite gelten nur für Sie, wenn Sie in der Schweiz oder der Europäischen Union leben. Wenn Sie außerhalb der Schweiz oder der Europäischen Union leben, lesen Sie bitte unsere Hilfeseite Handling payment disputes (diese Hilfeseite ist nur auf Englisch verfügbar).

Ein Zahlungsstreitfall liegt vor, wenn ein Käufer eine Rückbelastung oder andere Art von Streitfall bei einem Zahlungsdienstleister einleitet (z.B. bei einem Kreditkartenanbieter oder bei PayPal). Die endgültige Entscheidung über die Rückerstattung an den Käufer wird vom Zahlungsdienstleister getroffen.

Dies unterscheidet sich vom eBay-Käuferschutz, bei dem der Käufer direkt mit Ihnen bei eBay versucht, eine Rückerstattung für eine Transaktion zu erhalten, z.B. wenn der Käufer eine Rückgabeanfrage öffnet oder meldet, dass der Artikel nicht angekommen ist. In diesen Fällen trifft eBay die endgültige Entscheidung über eine Rückerstattung an den Käufer.

Wenn ein Käufer einen Streitfall öffnet, wickelt der Zahlungsdienstleister den Vorgang mit dem Käufer ab. Ein Käufer kann unter folgenden Bedingungen einen Streitfall öffnen:

  • Der Käufer hat den Artikel nicht erhalten.
  • Der Artikel weicht von der Beschreibung in Ihrem Angebot ab.
  • Der Käufer hat die Transaktion nicht anerkannt.
  • Der Artikel wurde mehrmals in Rechnung gestellt.
  • Die Transaktion wurde mehrmals in Rechnung gestellt.
  • Der Käufer hat seine Meinung geändert.
  • Der Käufer hat die Transaktion abgebrochen.
  • Es fehlt eine Gutschrift oder eine Rückerstattung.

Wenn der Zahlungsdienstleister entscheidet, dass dem Käufer eine Rückerstattung zusteht, wird die Zahlung über die ursprüngliche Zahlungsmethode des Käufers zurückerstattet.

Käufer können nicht mehr als eine Lösungsmethode verwenden, um ein Recht auf Rückerstattung geltend zu machen. Wenn ein Käufer einen Streitfall meldet, werden alle offenen Kaufabbrüche, Meldungen über nicht erhaltene Artikel, Rückgabeanfragen oder eBay-Käuferschutzfälle für dieselbe Transaktion sofort geschlossen.

Auf einen Zahlungsstreitfall reagieren

Wenn ein Streitfall geöffnet wird, erhalten Sie von eBay eine Benachrichtigung. Sie müssen innerhalb von 5 Kalendertagen nach Erhalt der Benachrichtigung auf den Streitfall reagieren.

Um auf einen Streitfall zu reagieren, suchen Sie die Bestellung in Mein eBay – Verkauft oder gehen Sie zu Anfragen und Streitfälle im Verkäufer-Cockpit Pro.

Bei einem Streitfall können Sie entscheiden, wie Sie reagieren:

  • Streitfall akzeptieren oder
  • Streitfall anfechten

Streitfall akzeptieren

Wenn Sie den Streitfall akzeptieren, erhält der Käufer eine Rückerstattung. Wenn eBay in Ihrem Namen eine Rückerstattung an einen Käufer veranlasst, wird der Betrag vom Gesamtbetrag Ihrer verfügbaren, in Bearbeitung befindlichen und einbehaltenen Auszahlungen abgezogen. Mehr dazu erfahren Sie auf unserer Hilfeseite Auszahlungen für verkaufte Artikel.

Wenn der Streitfall für einen Artikel geöffnet wird, der nicht mit dem Angebot übereinstimmt, versuchen wir, den Artikel zurückzufordern, wenn Sie den Streitfall akzeptieren. Beachten Sie jedoch, dass wir nicht garantieren können, dass der Käufer den Artikel zurückschickt.

eBay kann trotzdem den Streitfall in Ihrem Namen anfechten. In diesem Fall wird Ihnen keine Streitfallgebühr in Rechnung gestellt.

So akzeptieren Sie den Streitfall

  1. Wählen Sie Auf diesen Fall antworten in der Benachrichtigung über den Streitfall.
  2. Wählen Sie Ich akzeptiere den Streitfall und der Käufer erhält eine Rückerstattung und wählen Sie Weiter.
  3. Wählen Sie Akzeptieren, um die Rückerstattung zu bestätigen.

So akzeptieren Sie den Streitfall und fordern eine Rückgabe an

  1. Wählen Sie Auf diesen Fall antworten in der Benachrichtigung über den Streitfall.
  2. Wählen Sie Ich akzeptiere den Streitfall und der Käufer erhält eine Rückerstattung und wählen Sie Weiter.
  3. Wählen Sie Ich möchte meinen Artikel zurück haben.
  4. Bestätigen oder bearbeiten Sie Ihre Rücksendeadresse und wählen Sie dann Akzeptieren, um die Rückerstattung zu bestätigen.

Streitfall anfechten

Wenn Sie den Streitfall anfechten, fordern wir entsprechende Nachweise zur Transaktion an. Wenn der Streitfall für einen Artikel geöffnet wird, der nicht mit dem Angebot übereinstimmt, versuchen wir, den Artikel zurückzufordern. Beachten Sie jedoch, dass wir nicht garantieren können, dass der Käufer den Artikel zurückschickt.

So fechten Sie den Streitfall an

  1. Wählen Sie Auf diesen Fall antworten in der Benachrichtigung über den Streitfall.
  2. Wählen Sie Ich fechte den Streitfall an und stelle einen Zustellnachweis bereit und wählen Sie Weiter.
  3. Bestätigen oder bearbeiten Sie die Angaben oder laden Sie neue Nachweise hoch.
  4. Wählen Sie Senden.

So fechten Sie den Streitfall an und fordern eine Rückgabe an

  1. Wählen Sie Auf diesen Fall antworten in der Benachrichtigung über den Streitfall.
  2. Wählen Sie Ich fechte den Streitfall an und stelle einen Zustellnachweis bereit und wählen Sie Weiter.
  3. Wählen Sie Ich möchte meinen Artikel zurück haben.
  4. Bestätigen oder bearbeiten Sie Ihre Rücksendeadresse.
  5. Bestätigen oder bearbeiten Sie die Angaben oder laden Sie neue Nachweise hoch.
  6. Wählen Sie Senden.

Das endgültige Ergebnis des Streitfalls wird vom Zahlungsdienstleister entschieden. Je nach Situation müssen Sie möglicherweise die Kosten für die Rückerstattung an den Käufer übernehmen und/oder eine Streitfallgebühr bezahlen.

Wenn Sie nicht reagieren oder der Streitfall mit einer Rückerstattung an den Käufer beendet wird und Sie keinen Anspruch auf Verkäuferschutz haben, wird der Betrag vom Gesamtbetrag der verfügbaren, in Bearbeitung befindlichen und einbehaltenen Auszahlungen abgezogen und wir stellen eine Streitfallgebühr in Rechnung. Mehr dazu erfahren Sie auf unserer Hilfeseite Auszahlungen für verkaufte Artikel.

Wenn Sie jedoch Anspruch auf Verkäuferschutz haben, stellen wir Ihnen den strittigen Betrag nicht in Rechnung und können Ihnen auch die Streitfallgebühr erlassen oder erstatten, selbst wenn der Zahlungsdienstleister entscheidet, eine Rückerstattung an den Käufer vorzunehmen. Weitere Informationen dazu, wie diese Schutzmaßnahmen funktionieren, welche Transaktionen infrage kommen oder ausgeschlossen werden und wie Verkäufer dazu vorgehen müssen, finden Sie in unserem vollständigen Grundsatz zum Verkäuferschutz.

Empfohlener Nachweis, um einen Zahlungsstreitfall anzufechten

Käufer erkennt die Transaktion nicht an oder Käufer hat den Artikel nicht erhalten

ArtikeltypEmpfohlene Nachweise
Ein physischer Artikel, der verschickt wurde, mit Ausnahme von Fahrzeugen
  • Angaben zur Sendungsverfolgung, aus denen hervorgeht, dass die Bestellung erfolgreich an die Lieferadresse zugestellt wurde, die auf der Seite „Einzelheiten zum Kauf“ angegeben ist
  • Empfangsbestätigung durch Unterschrift, wenn der Gesamtbetrag der Bestellung mindestens CHF 700 beträgt
  • Beim Grundsatz zu Empfangsbestätigungen kann es je nach Website, auf der die Transaktion getätigt wird, Unterschiede geben
Ein physischer Artikel, der direkt beim Verkäufer abgeholt wurde, mit Ausnahme von Fahrzeugen
  • Eine Kopie der „Einzelheiten zum Kauf" von eBay, unterschrieben vom Käufer zum Zeitpunkt der Abholung
Fahrzeuge, die verschickt wurden
  • Zustellnachweis oder
  • Versandbestätigung (Lieferschein, Versandschein) – wenn das Fahrzeug noch unterwegs ist
Fahrzeuge, die abgeholt wurden
  • Quittung mit Angebotsdetails, unterschrieben vom Käufer
Digitale Medien oder andere immaterielle Artikel, z.B. NFTs, digitale Geschenkkarten, Reiseservices, Veranstaltungstickets
  • Nachweis, dass der Artikel gebraucht wurde
  • Nachweis, dass der Service geleistet wurde
  • Nachweis, dass der Artikel digital zugestellt wurde, z.B. mit der E-Mail-Adresse des Käufers oder der IP-Adresse für NFTs
  • Nachweis, dass der Käufer auf den Artikel zugegriffen hat
 

Artikel entspricht nicht dem Angebot oder der Artikel war bei Erhalt beschädigt oder Teile fehlten

ArtikeltypEmpfohlene Nachweise
Alle physischen oder digital gelieferten Artikel
  • Ein deutliches Foto, das dokumentiert, dass der Artikel der Beschreibung entspricht, und das den Zustand vor dem Versand belegt
  • Mit dem Käufer ausgetauschte Nachrichten, aus denen hervorgeht, dass das Problem gelöst wurde, z.B. dass eine Teilrückerstattung oder eine Verkäuferlösung akzeptiert wurde
  • Alle anderen Nachweise, die belegen, dass der Artikel in einem anderen Zustand zurückgeschickt wurde
 

Artikel war nicht echt

ArtikeltypEmpfohlene Nachweise
Alle physischen oder digital gelieferten Artikel
  • Echtheitsnachweis des Rechteinhabers
  • Mit dem Käufer ausgetauschte Nachrichten, aus denen hervorgeht, dass versucht wurde, die Probleme vor dem Streitfall zu lösen
 

Käufer hat keine Rückerstattung erhalten

ArtikeltypEmpfohlene Nachweise
Alle physischen oder digital gelieferten Artikel
  • Nachweis, dass bereits eine Rückerstattung bei eBay vorgenommen wurde
  • Nachweis des Abbruchs
  • Ihre angegebenen Rücknahmebedingungen
  • Mit dem Käufer ausgetauschte Nachrichten, aus denen hervorgeht, dass eine Rückerstattung nicht erforderlich ist
  • Nachweis, dass der Artikel nicht in einem anderen Zustand zurückgeschickt wurde oder dass ein anderer Artikel zurückgeschickt wurde
 

So werden Zahlungsstreitfälle bearbeitet

eBay sendet alle maßgeblichen Nachweise zu dem Streitfall an den zuständigen Zahlungsdienstleister. Es kann vorkommen, dass eBay bereits über genügend Nachweise verfügt, um den Streitfall anzufechten. Wir geben diese Nachweise dann in Ihrem Namen weiter.

Nachdem Sie einen Streitfall akzeptiert oder angefochten haben und Nachweise vorgelegt wurden, informieren wir Sie über den Status des Streitfalls per E-Mail. Sie können den Status eines Streitfalls prüfen, indem Sie die Bestellung in Mein eBay – Verkauft – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet suchen oder zu Anfragen und Streitfälle – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet im Verkäufer-Cockpit Pro wechseln.

Es kann vorkommen, dass ein Zahlungsdienstleister einen geschlossenen Streitfall erneut öffnet. In einem solchen Fall fordern wir möglicherweise zusätzliche Nachweise von Ihnen an, um den Streitfall anzufechten.

Je nach Zahlungsmethode oder Kartenanbieter kann die Klärung des Zahlungsstreitfalls bis zu 90 Tage oder länger dauern. eBay kann den Betrag aus der Auszahlung bis zu 30 Tage nach dem Datum der Streitfallöffnung einbehalten.

Rückerstattungen außerhalb von eBay sind nicht durch den Verkäuferschutz bei Zahlungsstreitfällen abgedeckt.

Zahlungsstreitfälle vermeiden

Damit Zahlungsstreitfälle vermieden werden, sollten Sie stets Folgendes tun:

  • Erstellen Sie detaillierte und korrekte Angebote.
  • Versehen Sie Ihre Angebote mit mehreren hochwertigen Fotos Ihrer Artikel.
  • Verwenden Sie eine Versandart mit Sendungsverfolgung, die die Lieferung an die vom Käufer bei der Kaufabwicklung angegebene Adresse nachweist.
  • Wenn der Gesamtpreis einer Bestellung (einschließlich Versandkosten und Steuern) mindestens CHF 700 beträgt, wählen Sie eine Versandart, bei der der Empfang durch Unterschrift bestätigt werden muss. Mehr erfahren über Anforderungen für Empfangsbestätigung durch Unterschrift.
  • Reagieren Sie zeitnah auf Nachfragen von Käufern, die sich über eBay-Nachrichten an Sie wenden, und bemühen Sie sich, etwaige Probleme zu lösen.
  • Bewahren Sie alle Nachrichten und unterstützenden Belege mithilfe der eBay-Tools auf.
  • Wenn Sie eine Teilrückerstattung veranlassen, teilen Sie Ihrem Käufer mit, warum Sie keine volle Rückerstattung veranlasst haben. Beispiel: „wie vereinbart, 5% von der Rückerstattung abgezogen, statt Rückgabe des Artikels“.

 

Tipp
Um auf einen Streitfall zu reagieren, suchen Sie die Bestellung in Mein eBay - Verkauft oder gehen Sie zu Anfragen und Streitfälle im Verkäufer-Cockpit Pro.

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